产品库

客户在体验产品、功能或服务的过程中，产生着不同情绪与评价。以客户为主体的满意度评估能够从“使用者”和“反馈者”的角度对企业产品、服务等方面进行quanmian剖析，真实、有效、客观地测量出企业客户的满意度是满意度评估内容和指标体系设计的核心。 评估内容和指标体系的设计要遵循科学性原则 科学性原则涉及两个方面：理论与实践。理论与实践要结合，既在满意度理论上站得住脚，又要能在满意度评估实践中反映出评估对象的客观实际情况。理论上，首先要有科学的满意度理论作指导，有科学的设计方法，从而保障满意度评估内容和指标体系在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，并且在抓住评估客户的实质的情况下，具有针对性。 评估内容和指标体系的设计要遵循系统性原则 系统性原则要求在设计满意度评估内容和指标体系时，要做到“quanmian而不重复”满意度评估的内容不只涉及满意度，还涉及了满意度的影响因素和以满意度为基础而延伸出去的客户忠诚度等方面的内容，因此内容quanmian是系统性的必要条件。 评估内容和指标体系的设计要遵循目标导向原则 确定满意度评估内容和建立满意度指标体系不是为了单纯评出名次或优劣，更重要的目的是让企业在产品、功能或服务方面向正确的方向和目标进行发展，因此满意度评估内容和指标体系的设计都是为该目标服务。 评估内容和指标体系的设计要遵循适用性原则 适用性原则包含了三个方面：实用性、可行性和可操作性。实用性在于满意度的评估内容和指标体系的设计需要繁简适中，在保证评估结果的客观性和quanmian性的情况下，内容和指标尽可能简化，计算方法也尽量简单易行。其次，可行性在于评估数据要易于获取，无论采取定量还是定性的数据收集方法，数据来源bixu真实可靠且容易获取，否则满意度评估将难以完成。最后，可操作性在于满意度评估内容和指标体系的各项数据都要标准化、规范化，这样才能维护数据的准确性和可靠性，从而能够分析总结出可量化且可行性高评估建议。 评估内容和指标体系的设计要遵循通比性原则 满意度评估结果需要可以进行对比，既包括对内（往期数据）纵向对比，又包括与对外（竞争企业）横向对比。 本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和湖南群狼市场调研联合出品，欢迎转载，请注明出处